[10.7.2007] Im Berliner Call Center beantworten 70 Mitarbeiter täglich etwa 20.000 Bürgeranfragen. Dabei setzt die Bundeshauptstadt auf Wissens-Management-Technologie des Unternehmens USU.

Die deutsche Hauptstadt setzt bei ihrem Call-Center-Projekt "Berlin Telefon" auf Wissens-Management-Technologien und -Services der Firma USU. Wie das Unternehmen mitteilt, vereint der Service als zentrale Anlaufstelle für städtische Angelegenheiten Auskunfts-, Beratungs- und Vermittlungsdienste. Mit über 70 Mitarbeitern beantworte die Berliner Informations- und Kommunikationsdrehscheibe täglich etwa 20.000 Bürgeranfragen. Etwa 80 Prozent der Anfragen könnten umgehend beantwortet werden und somit Verwaltungskosten von bis zu 30 Prozent gespart werden. Projektpartner von USU ist die Firma Siemens IT Solutions and Services, die unter anderem mit der Einführung des Customer-Relationship-Management-Systems (CRM) von Siebel beauftragt worden war. Die Servicemitarbeiter im Call Center arbeiten mit der browserbasierten CRM-Lösung als führendem System. Während die Siebel-Software die unterschiedlichen Vorgänge der Bürgerkontakte abbildet, liefert der USU KnowledgeMiner als selbstlernende integrierte Wissensdatenbank Antworten in Form von Dokumenten oder Handlungsanweisungen. Durch die USU-Technologie können Call-Center-Mitarbeiter entsprechende Kundenanfragen in das CRM umgangssprachlich eingeben und erhalten eine nach Passgenauigkeit qualifizierte Dokumentenliste als Suchergebnis, teilt USU mit. (rt)

Informationen zum Call Center "Berlin Telefon" (Deep Link)
http://www.usu.de
http://www.siemens.com

Stichwörter: Berlin, Call Center, USU, Siemens IT Solutions and Services, Wissensdatenbank